La importancia de la experiencia post-venta en eCommerce

Has conseguido que un cliente compre, ahora es el momento de cuidar la experiencia de post venta.

SpinCommerce

¿Qué es la experiencia post-venta?

Cuando hablamos de post-venta nos referimos a la atención al cliente desde el momento de la compra en adelante. 

¿Qué aspectos de la experiencia debemos cuidar?

  1. Durante la compra: ¿El cliente encontró lo que buscaba? ¿Lo pudo comprar fácilmente?
  2. Con el envío: ¿Obtuvo información sobre los costos de envío y sobre los tiempos de entrega? ¿Se cumplieron los plazos?
  3. En caso de duda o problema: ¿Pudo contactar a su empresa fácilmente?

El objetivo no se alcanza en el momento en que se genera una venta, el trabajo está apenas empezando.

Importancia de la experiencia post venta en eCommerce

La experiencia de post-venta es de suma importancia porque es mucho más fácil  y económico retener a un cliente que ya tienes, que atraer uno nuevo. No hay que convencerlo del valor de tu producto, no hay que atraerlo con campañas de marketing digital, es un cliente que ya cree en tu producto.

También porque son las acciones de post-venta las que hacen que tu empresa sea recordada por los clientes. Por ejemplo, si la compra fue fácil, o si el envío llegó en el plazo comprometido.

Tres aspectos fundamentales de la experiencia de post venta

En la experiencia de post venta tenemos que cuidar 3 aspectos fundamentales:

  1. La experiencia de compra de comienzo a fin.
    • Es importante entregar toda la información necesaria para que el cliente tome una decisión de compra.
    • El proceso de compra y pago debe ser fácil.
    • Los costos del envío deben ser claros y deben estar estipulados en su tienda.
    • El cliente debe poder comunicarse fácilmente con su empresa si lo requiere.
  2. La construcción de relación de largo plazo con el cliente: 
    • Mantener al cliente informado de que pasa con su compra.
    • Mantener al cliente al tanto de promociones y novedades de tu marca.
    • Evalúa el servicio después de una compra usando soluciones de evaluación de productos en encuestas de satisfacción al cliente.
  3. Las expectativas y necesidades del cliente.
    • El cliente espera saber cuando le llegara su producto.
    • El cliente espera tener claridad sobre cambios y devoluciones.
    • El cliente espera saber como contactar a tu empresa fácilmente.
      • Puedes tener un chat en la tienda.
      • Agregar la dirección de la empresa.
      • Tener siempre visible un email y número de teléfono.

Beneficios de una buena experiencia de post venta

Los beneficios de una buena experiencia de post-venta son muchos, pero los más destacables son:

  1. Aumento de las compras realizadas por un mismo cliente: una experiencia de post-venta exitosa impacta directamente en que un cliente vuelva a comprar a su empresa.
  2. Mayor interacción con tu marca:  una buena experiencia de post-venta provoca que los clientes, interactúen con su marca en redes sociales.
  3. Boca a boca: los clientes leales recomendaran tu empresa a otras personas y llegarás así a nuevos clientes.

Retos en la experiencia post venta 

Muchas veces no sabemos que el cliente ha tenido un problema hasta que es demasiado tarde. Por esto es importante que su empresa:

  1. Mantenga una comunicación fluida con tu cliente, informando de los avances en cada paso del proceso de venta, permite enterarnos a tiempo de potenciales problemas.
  2. Si hay algún problema, responda inmediatamente y ofrezca alguna compensación. Esto mejorará la percepción que el cliente tiene de la situación y humaniza su empresa frente al cliente.
  3. Convierta una mala experiencia, en una oportunidad de retención. A todos nos gusta que nos atiendan bien, si sentimos como clientes que somos importantes volveremos a comprar.

¿Qué es una estrategia de post-venta?

Son estrategias que buscan mejorar la experiencia después de la compra y mantener una relación duradera con los clientes.

¿Cómo elaborar una estrategia de post-venta?

El servicio de post-venta requiere de procesos y de personas responsables.

  1. Defina a un responsable de la post-venta
    Si su empresa es pequeña, puede ser la misma persona que es responsable del eCommerce.
  2. Mantenga contacto con el cliente 
    • Asegúrese de contar con la información de contacto del cliente.
    • Informe al cliente en cada paso del proceso de venta y entrega.
    • Entregue medios fáciles para el cliente para comunicarse con su empresa, por ejemplo chat o whatsapp.
    • En caso de problemas, revise que pasó y vea cómo puede mejorar sus procesos.
  3. Cuide el proceso de envío
    • Empaque correctamente el pedido para asegurar que llegue en buenas condiciones.
    • Programe el envío a tiempo para cumplir con los plazos comprometidos.
    • Entregue a su cliente alguna manera de hacer seguimiento a su envío.
    • Asegúrese que el pedido llegó correctamente.
  4. Cree un el proceso de cambio y devolución.
    • Ponga por escrito en su tienda las condiciones de cambios y devoluciones.
    • Crear un proceso de devolución.
  5. Realice encuestas de satisfacción al cliente
    • Envíe encuestas al menos cada 6 meses.
    • Evalúe si cumplió con las expectativas de sus clientes.
    • Use la retroalimentación para seguir mejorando la experiencia del cliente.
  6. Guarde el historial del cliente
    • ¿Cuánto ha comprado el cliente? ¿Qué ha comprado?
    • Si se presenta un problema, recomendamos documentarlo.

Conclusiones

¿Por qué tenemos que cuidar la experiencia de post-venta?
Porque es mucho más fácil retener a un cliente que ya tienes, que atraer uno nuevo. La post-venta es esencial para la retención de los clientes.

¿Por qué tenemos que contar con una estrategia de post-venta?
Contar con una estrategia de post-venta permite asegurar una buena experiencia por parte de los clientes.

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