El marketing centrado en el cliente es un enfoque de marketing diseñado en torno a las necesidades e intereses del usuario de la marca. Esta estrategia de marketing busca priorizar a los clientes sobre cualquier otro factor, utilizando una combinación de intuición, sentido común y datos sólidos sobre el comportamiento de compra.
Una estrategia de marketing centrada en el cliente implica cambiar el enfoque del producto a sus usuarios. Buscamos poner a los clientes en primer lugar y basar la estrategia, planes y tácticas de marketing en las necesidades y objetivos de los clientes.
¿Cómo implementamos una estrategia de marketing orientada al cliente?
- Conoce a tu cliente
No asumas nada respecto de tus clientes. Recopila datos para comprenderlos. Algunos de los datos que puedes utilizar:- Datos que proporcionan tus clientes al registrarse o comprar: qué productos compran, dónde viven, con qué frecuencia compran, entre otros datos.
- Datos que el equipo de servicio al cliente recopila mientras se comunica con los clientes: errores comunes, solicitudes de funcionalidades, comentarios generales, etc.
- Datos que se recopilan mediante Google Analytics y otras herramientas.
- Mira el mundo desde el punto de vista de tu cliente
A veces es necesario dar un paso atrás y escuchar a los clientes o usuarios de nuestros productos. Es importante contrarrestar nuestras propias suposiciones, con lo que realmente piensan los clientes. Esto nos ayudará a comprender cómo experimentan nuestros productos y nuestra marca.
- Pon el foco en la experiencia del cliente
La experiencia del cliente, también conocida como CX, se refiere a las interacciones y experiencias que los cliente tienen con tu empresa, desde la primera interacción hasta convertirse en un cliente feliz y leal.- La usabilidad del sitio web se refiere a tener una experiencia en el sitio web donde los visitantes logren cumplir sus objetivos con la menor fricción posible. Un sitio web con una buena usabilidad permite a los usuarios una interacción sencilla, intuitiva y relevante.
- El marketing de contenidos se refiere a la generación de contenidos relevantes y atractivos que agreguen valor a clientes o prospectos de manera significativa, ayudando a crear una relación positiva con tu marca.
- El servicio al cliente se refiere al apoyo que entregamos a nuestros clientes antes y después de que compren nuestros productos y servicios. Entregar una buena experiencia a tus clientes cuando interactúan con tu marca.
- Recomendaciones de tus clientes
Convierte las recomendaciones de tus clientes (el boca a boca) en tu principal herramienta de marketing.- Anima a tus clientes actuales a dejar reseñas respecto a tus productos y servicios.
- Crea un programa de referidos, recompensando a tus clientes por traer nuevos clientes, con descuento o cupones.
El marketing centrado en el cliente busca poner primero a los clientes sobre cualquier otro factor. Un resumen de lo que no debes olvidar:
- Conocer lo mejor posible a tus clientes, de modo de poder tomar decisiones basados en datos reales,
- tomar en cuenta la perspectiva de tus clientes cuando desarrollas tus productos y servicios,
- entregar a tus clientes la mejor experiencia posible al interactuar con tu marca, productos y servicios,
- y las recomendaciones de tus clientes son tu principal herramienta de marketing, úsalo para potenciar la experiencia de tus clientes.
